Izbacite pogreške u narudžbama i povrat robe iz B2B ecommerca – evo kako!
Kao vlasnik B2B web shopa sigurno ste već upoznati s time kakav utjeca povrat robe u B2B ecommercu ima na vaše poslovanje. No, sada smo odlučili pristupiti ovom pitanju iz perspektive kupca. Točnije, pokazati vam kako povrat robe utječe na vaše klijente uz savjete kako boljim upravljanjem cijelog procesa povrata robe izbjeći vrlo česte greške.
Zašto vas ovo treba zanimati? Prije svega, jer pozitivno korisničko iskustvo možete osigurati jedino ako upravljate svakim dijelom procesa online kupnje. Ukoliko je vaš klijent zadovoljan, češće će ponavljati narudžbe, što vodi do većeg prihoda od online prodaje. Dakle, za uspješan B2B web shop nužno je da razumijete i ispunite sva očekivanja vaših klijenata.
Zbog čega se događaju pogreške u B2B ecommerce narudžbama?
Evo podatka koji će vas sigurno zanimati. Gotovo 50 posto pogrešaka u online narudžbama koje uzrokuju povrat robe u B2B ecommercu, utječu na profitabilnost i prodaju B2B tvrtke.
B2B klijenti u prosjeku najmanje jedan puta tjedno dostavljaju online narudžbe svojim glavnim dobavljačima. No, njihovo iskustvo kreiranja online narudžbi je daleko od savršenog.
Istraživanja o razini zadovoljstva B2B kupaca pokazala su da njih 44 posto minimalno dva puta mjesečno ima problema s greškama u online narudžbama. Gotovo 20 posto B2B klijenata to doživljava na redovnoj tjednoj bazi, a njih 9 posto čak svakoga dana.
Iako postoji više razloga zbog kojih se pogreške u narudžbama događaju, ipak ih možemo podijeliti u dvije glavne kategorije.
#1 Ljudski faktor u B2B ecommerce narudžbama
Ljudski faktor jedan je od glavnih krivaca za pogreške u narudžbama i povrat robe u B2B ecommercu. Ovo se odnosi na odabir i unos krivog proizvoda u narudžbu te upisivanje netočnih podataka vezanih za isporuku ili plaćanje kupljene robe.
Iako se radi o nenamjernim greškama, one imaju ogroman utjecaj na iskustvo kupnje vaših B2B klijenata. Pogotovo ako uzmete u obzir tri glavna razloga zbog kojih se uopće odlučuju na kupnju u B2B ecommercu:
- Jednostavnost online kupnje (72%)
- Bolja preglednost i pristup online katalozima (52%)
- real-time informacije o stanju zaliha i vremenu dostave (42%)
U integriranom B2B ecommerce sustavu nema mjesta pogreškama uvjetovanim ljudskim faktorom.
Ovakvi sustavi vašim klijentima omogućuju uvid u real-time informacije o stanju na zalihama, uz mnoge druge prednosti. Jedna od njih je i mogućnost pregleda ranijih narudžbi te kreiranje novih narudžbi iz već postojećih. Integrirani B2B ecommerce sustav omogućuje B2B kupcu da u samo nekoliko klikova ponovi narudžbu kojom je već bio zadovoljan.
#2 Netočni podatci o proizvodima
Postavite se na trenutak u poziciju B2B klijenta koji pregledava kataloge proizvoda u vašem web shopu, pronađe onaj koji mu odgovaraja i napravi narudžbu, da bi naknadno doznao da on trenutno nije dostupan. Njegova frustracija i nezadovoljstvo su logični, jer taj proizvod mu treba „jučer“.
Istraživanja pokazuju da se u ovakvoj situaciji redovno nalazi između 23 i 28 posto B2B ecommerce kupaca! Uz to, čak 44 posto pogrešaka u online narudžbama uzrokovano je netočnim podatcima o proizvodima u B2B web shopu.
Kako izbjeći ovakve pogreške? Prilikom izrade narudžbe, integrirani B2B ecommerce sustav provjerava stvarno stanje zaliha izravno u Microsoft Dynamics NAV sustavu. Zato se ne može dogoditi da kupac kreira narudžbu za proizvod kojeg trenutno nema na zalihama. Naime, stanje zaliha u MD NAV sustavu ažurira se prillikom izrade svake nove online narudžbe.
Kako povrat robe i pogreške u narudžbama utječu na vaše klijente?
B2B tvrtke u prosjeku naručuju između 400 i 500 proizvoda dnevno. Odnosno između 40 i 50 komada svakog proizvoda koji im je potreban od njihovih glavnih dobavljača. Kada uzmete u obzir ove brojke, postaje jasno zašto i manje pogreške u procesu kreiranja online narudžbi mogu dovesti do velikog nezadovljstva vaših B2B klijenata.
Iako će mnogi reći kako su one sastavni dio prodaje, pogreške u narudžbama i povrat robe u B2B ecommercu smanjuju profitabilnost i učinkovitost vašeg online poslovanje za 6-10%, a prodaju za oko 5%. Kod nekih B2B tvrtki, ovi postotci su i 3 puta veći.
Kako izbjeći pogreške u B2B ecommerce narudžbama?
Vaši B2B kupci traže dvije osnovne stvari kada se odluče na kreiranje online narudžbi; smanjenje troškova i jednostavniju kupnju. Baš zato ih pogreške u narudžbama i povrat robe u B2B ecommercu odbijaju od vašeg B2B web shopa. Stoga, ako im želite omogućiti besprijekorno iskustvo kreiranja online nardužbi, mogućnost bilo kakve pogreške morate smanjiti na minimum. Evo kako to postići:
Optimizirajte opise proizvoda u B2B web shopu
Netočni podatci o proizvodima najčešći su uzrok povrata robe i pogrešaka u narudžbama. Kako bi poštedjeli vaše kupce od posljedica takvih propusta, omogućite im detaljne opise proizvoda. Uključite sve informacije o proizvodu koje bi vašim klijentima mogle biti korisne na jednostavan i pregledan način. Uključite i kvalitetne fotografije proizvoda i detaljne specifikacije.
Iskoristite sav potencijal ERP sustava
Integrirani B2B ecommerce sustav koristi sve vaše podatke koji se već nalaze u Microsoft Dynamics NAV sustavu. Upravo zato, ne može se dogoditi da kupac raspolaže netočnim podatcima, naručuje proizvod kojeg nema na zalihama ili kreira narudžbu prema nevažećim cijenama. Uz integrirani B2B ecommerce sustav svim podatcima o proizvodima upravljate na jednom mjestu, a vaši klijenti dobivaju pristup detaljnim informacijama o proizvodima 24 sata dnevno.
Omogućite kupcima pristup njihovim ranijim narudžbama
Prijavom u integrirani B2B eCommerce sustav, vaši B2B klijenti mogu kreirati narudžbe kada i kako to žele. Pri tome imaju pristup pregledu ranijih narudžbi, koje lako mogu koristiti za kreiranje novih. U integriranom B2B ecommercu kupac u svakom trenutku ima točnu informaciju o tome kada je određeni proizvod raspoloživ uz očekivano vrijeme isporuke. Naime, kod izračuna očekivanog datuma isporuke, osim trenutnog stanja na zalihama, ovakvi sustavi uzimaju u obzir i podatke o količinama u nabavnim i prodajnim nalozima u MD NAV-u.
Omogućite klijentima online povrat robe
Čak i kada se dogodi pogreška u narudžbi, njen utjecaj možete smanjiti tako da olakšate proces povrata robe. Naime, 34 posto B2B klijenata prije će izabrati B2B web shop koji im omogućuje online povrat robe. Uz to, čak 59 posto kupaca preferira online pristup informacijama vezanim uz povrat kupljene robe.
Želite doznati više o tome kako ispuniti očekivanja vaših B2B kupaca? Pogledajte neke od korisnih savjeta na ovu temu o kojima smo pisali u ranijim Hecta blogovima.
Tražite kvalitetnu ecommerce platformu uz koju sve ovo postaje još jednostavnije? Onda nas kontaktirajte već danas kako bi vam predstavili najbolja rješenja za zadovoljne online kupce i uspješan B2B web shop.
