Kako feedback klijenata pomaže da izgradite uspješan ecommerce u veleprodaji?

Ecommerce u veleprodaji često podrazumijeva puno bliskiji odnos sa kupcima od B2C ecommerca. Zašto je tako? Zato što češće kontaktirate svoje klijente, znate njihovo ime, adresu i kontakt broj telefona. Moguće je da čak znate i puno osobnije podatke o njima, poput datuma rođenja, osobnih interesa ili imena njihove djece.

Istovremeno, to znači i da su B2B klijenti spremniji pružiti povratne informacije oko usluge koju im pruža B2B ecommerce. Zapravo, B2B kupci vam žele pomoći da njihovo iskustvo ecommerce kupnje učinite još boljim. Upravo zbog povjerenja koje ste izgradili s njima, B2B klijenti će vam se požaliti ako uoče bilo kakav „propust“ u web shopu,  čak i kada to ne očekujete od njih.

Ovakve informacije trebate iskoristiti kako bi bolje doživjeli njihovo iskustvo online kupnje. Svaka pritužba može biti povod za konstruktivno djelovanje, a povratne informacije vaših klijenata snažan alat za stvaranje boljeg iskustva B2B ecommerce kupnje.

Što više vremena i truda uložite u prikupljanje povratnih informacija vaših kupaca, to ćete vrjednije i korisnije informacije dobiti. Drugim riječima, veća je vjerojatnost da ćete učiniti značajna poboljšanja koja garantiraju još bolje korisničko iskustvo ecommerce kupnje.

Analizirajte B2B ecommerce uz pomoć online monitoring alata

Online monitoring alati su odličan način da zabilježite navike, ponašanja i korisničko iskustvo vaših B2B klijenata. Zamislite da prvi puta ulazite u neku stvarnu trgovinu. Odmah po ulasku, jedan od zaposlenika vam prilazi, pita vas kako ste pronašli trgovinu, prati vas tijekom obilaska te vas na kraju kupnje zamoli da ocijenite vaše iskustvo kupnje i da se predbilježite za njihov newsletter. Srećom, ecommerce u veleprodaji vam omogućuje da do svih ovih informacija dođete puno suptilnije i jednostavnije.

Zanima vas što vaši klijenti najčešće kupuju te koliko često to kupuju? Kakve su njihove ostale navike? Integrirani B2B ecommerce tu vam maksimalno pomaže, jer ovakvi sustavi sami prate ponašanje B2B kupaca te im nude povezane ili kada je to potrebno, zamjenske proizvode.  Uz to, klijent ima i mogućnost live chata te dodavanja komentara uz narudžbu. Svi ovi podatci vam pomažu da prepoznate potrebe vaših kupaca.

Zatražite povratne informacije B2B kupaca kroz online panel i korisničke grupe

Dakle, kao što smo rekli, B2B ecommerce vam omogućuje da dobro upoznate vaše klijente. Ovakav blizak odnos sa klijentom vam pomaže da mu pružite što bolje iskustvo online kupnje. S druge strane, upravo zato što ste redovno u kontaktu možete ih puno jednostavnije zatražiti za povratne informacije.

Stoga, angažirajte account managere da zatraže feedback vaših klijenata i ocijene iskustvo kupnje u vašem B2B web shopu.  U tom smislu, možete čak formirati i online panel ili manje korisničke grupe namijenjene samo za određeni broj važnijih klijenata.

Praksa je pokazala da takve korisničke grupe ne moraju biti velike. Samo 5 klijenata dovoljno je da detektirate 85% potencijalnih problema u B2B web shopu. Ukoliko broj korisnika povećate na 12, bit ćete u mogućnosti otkriti između 90% i 99% potencijalnih problema. Ipak, preporuka je držati se broja od 5 klijenata koji će vam pomoći da na redovnoj bazi dobivate kvalitetan feedback.

Možete čak otići i korak dalje te pozvati B2B klijente na sastanak ili workshop na kojem ćete im predstaviti nova poboljšanja koja planirate implementirati u B2B ecommerce. Tako klijenti mogu sami isprobati nova rješenja te vam izravno dati svoje mišljenje. Na taj način možete izravno dobiti i neke nove prijedloge za poboljšanje ecommerce usluge, kojih se možda sami ne bi sjetili. Svakako najveća vrijednost ovakvog pristupa je što kupac shvaća koliko vam je važno njegovo mišljenje.

Objasnite klijentu zbog čega vam je potrebno njegovo B2B ecommerce korisničko iskustvo

Kada prikupljate informacije o tome na koji način B2B klijenti doživljavaju vaš ecommerce u veleprodaji, i bez obzira činite li to izravno ili online putem, uvijek im trebate objasniti zašto to radite. Što to znači?

Kada vam B2B klijent sam dostavi svoje korisničko mišljenje, ili to vi zatražite od njega, morate mu objasniti za što su vam potrebne te informacije i na koji način ih namjeravate iskoristiti.

Zahvaljujući takvom pristupu, klijenti će shvatiti da cijenite njihovo mišljenje zbog čega će ga vjerojatnije ponovno dostaviti i u budućnosti. Istovremeno, na taj način B2B kupci grade pozitivan stav i mišljenje oko vaše tvrtke.

Kada je riječ o korisničkim grupama važnijih klijenata, možete otići i korak dalje. Prije objave planiranih dorada i izmjena u B2B web shopu kojima namjeravate dodatno poboljšati njihovo korisničko iskustvo, zatražite od klijenata da ih sami isprobaju i kažu vam što misle.

Bez obzira na koji pristup se odlučite, što više vremena uložite u prikupljanje i obradu povratnih informacija vaših klijenata, to će vam korisniji prikupljeni podatci biti. Kvalitetniji feedback vodi korisnijim poboljšanjima u B2B ecommercu i većem zadovoljstvu vaših B2B ecommerce klijenata.

Kupci upravljaju trendovima u B2B ecommercu

Više od 2/3 B2B klijenata donosi odluku o kupnji na temelju korisničkog iskustva koje su imali u vašem B2B web shopu.  Pri tome su vrlo zahtjevni i očekuju da razumijete njihove potrebe i očekivanja sa financijskog i intelektualnog stajališta uz potpuno personalizirani pristup.

Kako im to omogućiti? Upravo prikupljanjem njihovih povratnih informacija o tome koje dijelove vaše usluge je potrebno doraditi, gdje je potrebno proširiti ponudu te na koji način iskustvo online kupnje možete učiniti još ugodnijim.

Vrlo važan dio pozitivnog iskustva kupnje u B2B ecommercu su i personalizirana ponuda, komunikacija u procesu isporuke te angažman oko klijenta. Vaši B2B klijenti žele pogodnosti koje drugdje ne mogu dobiti i ako im to omogućite, shvatit će da je vaš B2B ecommerce najbolje rješenje za njih.

Dakle, vaši kupci žele točne, real-time informacije o stanju na zalihama, jednostavan pregled kataloga te brzu, učinkovitu i personaliziranu kupnju. Onda je vrijeme da im to i pružite! Integrirani B2B ecommerce sustav klijentu omogućuje praćenje ponuda, pregledne detalje svih do sada kreiranih narudžbi, detaljne informacije o cijenama i ažurne izračune različitih stopa poreza, preuzimanje kataloga te ispisivanje potrebnih dokumenata- u svakom trenutku, gdje god se nalazi.

Uz to, integrirani B2B ecommerce, omogućuje i detaljnu analitiku kretanja kupca u B2B web shopu , koja vam omogućuje da bilo koji nedostatak prepoznate prije nego postane problem ili razlog zašto je kupac odustao od kupnje.  Svi ovi podatci garantiraju pozitivno iskustvo kupnje u B2B web shopu.

Tražite kvalitetnu ecommerce platformu koja će vam olakšati cijeli taj proces? Kontaktirajte nas već danas kako bi vam predstavili najbolja rješenja za zadovoljne online kupce i uspješan B2B web shop.